เราคือมิตร…ที่ไม่ใช่มิจ (ฉาชีพ)
โดย : เด็กหญิงเจ้าสำราญ
When We Met โดย เด็กหญิงเจ้าสำราญ คอลัมน์ที่บอกเล่าเรื่องราวหลากรส ของผู้คนอันหลากหลาย ที่เราได้มีโอกาสพบปะเจอะเจอกัน ไม่ว่าจะเป็นความเปรี้ยวนิดๆ หวานหน่อยๆ หรืออาจขมบ้างเป็นบางเวลา ที่พร้อมแบ่งปันให้ผู้อ่านได้จดจำนึกถึงและสุขสำราญไปด้วยกัน
คุณเคยตกหลุมรักงานที่ตัวเองทำบ้างไหม? ถ้าพูดถึงอาชีพ “คอลเซ็นเตอร์” นาทีนี้เชื่อว่าคนไทยกว่า 80-90% เมื่อได้ยินคำนี้คงถึงกับผงะ สมองเริ่มประมวลผลไปถึงภาพข่าวตามช่องทีวีหรือช่องทางโซเชียลที่เคยได้เห็น ได้อ่าน และหลายคนอาจนึกไปถึงช่วงเวลาที่เคยได้ต่อล้อต่อเถียงพูดคุยกับเหล่ามิจ (ฉาชีพ)
ขณะที่หลายคนอาจรู้สึกหลอนๆ กลัวๆ และจินตนาการไปถึงคนแปลกหน้าปลายสายที่พยายามคิดหาวิธีมาล่อลวงหลอกเอาเงินออกจากกระเป๋าเรา และไม่ว่าความรู้สึกที่เกิดขึ้นนั้นจะเป็นอย่างไรภาพลักษณ์ “คอลเซ็นเตอร์” ก็คงไม่มีคะแนนติดบวก ทำเอาผู้คนที่อยู่ในสายอาชีพคอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานด้วยความสุจริตใจ ในองค์กรที่เชื่อถือได้จริงๆ ถึงกับสะบัดร้อนสะบัดหนาวทุกครั้ง เมื่อต้องเอ่ยปากบอกใครๆ ว่าทำอาชีพอะไร
น้องปลายฟ้า (นามแฝงที่เจ้าตัวอยากให้เราใช้เรียกเธอเพราะเธออยากดูสวยกว่าชื่อจริง) ทำอาชีพเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือที่ทุกคนเรียกกันว่าคอลเซ็นเตอร์มานานกว่า 25 ปี เรียกว่าทำมาตั้งแต่ยุคความเร็วอินเตอร์เนตระดับ 2G ตั้งแต่ผู้คนนิยมใช้วิทยุติดตามตัวเครื่องเล็กๆ หรือที่เรียกติดปากกันว่าเพจเจอร์หรือแพ็คลิ้งค์อะไรนั่นเลย เรื่อยมาจนถึงยุค 5G ที่เราเริ่มคุยกับ AI มีมือถือเป็นของตัวเองคนละเครื่องสองเครื่อง น้องปลายฟ้าก็ยังทำอาชีพนี้
“คนบ้าที่ไหนจะทำอาชีพนี้มาได้นานขนาดนี้?” คนบ้าอย่างน้องปลายฟ้านี่ละ สมัยเรียนจบใหม่ๆ ระหว่างรองานที่ร่อนจดหมายไปสมัครไว้ในหลายๆ บริษัท เธอก็ฆ่าเวลาด้วยการลองไปสมัครเป็นเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่มีหน้าที่คอยให้ข้อมูล คำแนะนำ รวมทั้งช่วยเหลือแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่ลูกค้าพบระหว่างการใช้งานสินค้า/บริการขององค์กรใหญ่แห่งหนึ่ง เธอบอกว่างานนี้เหมือนผีผลักให้ตาลุกวาว เมื่อได้เห็นรายได้ที่มันเร้าใจ ทั้งเงินเดือนประจำ ทั้งโอที ทั้งเบี้ยขยัน ไม่ต้องแบกงาน แบกเอกสารใดๆ กลับมาทำต่อที่บ้าน จะเรียกว่าทำงานเพราะเห็นแก่เงินก็ไม่ผิด แถมทำไปทำมากว่าจะรู้ตัว เธอก็ปฏิเสธงานที่เคยคิดฝันอยากทำ แล้วมาตกหลุมรักงานผีผลักตั้งแต่ตอนไหนก็ไม่รู้ รู้ตัวอีกทีก็ทำมาแล้ว 25 ปี และเป็น 25 ปีที่เต็มไปด้วยสารพัดเรื่องราวสุดประทับใจจากบรรดาลูกค้าในทุกสาขาอาชีพและระดับชั้น
กฎข้อแรกๆ ของการเป็นพนักงานให้บริการทางโทรศัพท์ก็คือ “การเป็นผู้ฟังที่ดี” และให้ความช่วยเหลืออย่างสุดความสามารถ นอกจากปัญหาทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการขององค์กรที่เธอดูแลแล้ว ลูกค้าจำนวนไม่น้อยก็สร้างวีรกรรมแปลกๆ ให้เธอได้จดจำ ทำให้ชีวิตคอลเซ็นเตอร์อย่างเธอมีสีสัน และไม่เงียบเหงาจนเกินไป
ลูกค้าบางรายโทรศัพท์เข้ามาพร้อมอารมณ์ไม่ได้อย่างใจ บอกว่าเวลาตัวเองเป็นเงินเป็นทอง แต่เมื่อได้คำตอบในสิ่งที่ตัวเองพอใจ กลับไม่ยอมวางสาย อารมณ์ดีชวนคุยนั่นนี่ เลยเถิดยาวไปถึงการซักถามไปถึงชีวิตความเป็นอยู่จนลืมเวลาเป็นเงินเป็นทองของตัวเองไปซะงั้น บางรายถึงขั้นติดใจในน้ำเสียงสุภาพไพเราะของหนุ่มๆ สาวๆ คอลเซ็นเตอร์ ก็พยายามโทรมาขายขนมจีบอยู่เนืองๆ โดยไม่สนว่าปลายสายที่รับจะเป็นคนเดิมหรือไม่ ประหนึ่งว่าคอลเซ็นเตอร์ที่รับสายต้องติดกับดักรักเราสักราย
ขณะที่บางรายอยากโทรหาคอลเซ็นเตอร์ขององค์กรอื่น อยากได้เบอร์โรงพยาบาล, สถานีตำรวจใกล้บ้าน แต่ไม่เคยบันทึกเบอร์โทรศัพท์สายด่วนของหน่วยงานไหนไว้เลย เพราะคิดว่ามีเบอร์โทรศัพท์ขององค์กรเธอเบอร์เดียวก็พอ อยากรู้อะไรก็โทรมาขอความช่วยเหลือได้ แน่นอนว่าแรกๆ แม้จะงงๆ แต่เธอก็ช่วยลูกค้าด้วยความเต็มใจ ยกเว้นกรณีที่โทรมาระบายพร้อมบอกชื่อ-นามสกุลบ้านเล็กบ้านน้อยของสามี และอยากให้เธอช่วยหาเบอร์ให้เพราะรู้สึกว่าเธอเป็นคนกว้างขวางวันๆ ได้คุยกับผู้คนมากมาย เอ่อ..เรื่องแบบนี้เธอก็ยอมรับเลยว่าตัวเองก็จนปัญญาและช่วยไม่ได้ด้วยประการทั้งปวง
และเพราะลูกค้าคือคนสำคัญ ไม่ว่าลูกค้าสายนั้นจะโทรศัพท์มาบอกเล่าปัญหาของตัวเองแค่ 2-3 นาทีจบ หรือใช้เวลาเป็นชั่วโมงๆ ในการพูดคุย เธอก็ต้องตั้งใจฟังทุกปัญหา ต่อให้ลูกค้าปลายสายจะจาพูดวกไปวนมา อารัมภบทยืดยาว อธิบายปัญหาของตัวเองไม่ชัดเจน หรือเล่นเกม 20 คำถามให้เธอลองทายปัญหาที่ลูกค้าเจอ เธอก็ต้องพยายามจับประเด็นในสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ช่วยแก้ไขให้ได้ ด้วยการค่อยๆ ค้นหาข้อมูลจากจอคอมพิวเตอร์ตรงหน้าที่เป็นเสมือนคลังข้อมูลขององค์กร และใช้น้ำเสียงที่เต็มไปด้วยความสุภาพ นุ่มนวล ค่อยๆ ตอบกลับอย่างใจเย็น ไม่ว่าลูกค้าจะใจร้อน เหวี่ยง วีน หรืออารมณ์ฉุนเฉียว ไม่พยายามทำความเข้าใจในสิ่งที่เธออธิบาย น้ำเสียงที่เปล่งออกไปของเธอก็ยังต้องเจือไว้ด้วยความสุภาพอ่อนน้อม เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบและความพึงพอใจที่สุดเมื่อวางสายลง ไม่เว้นแม้กระทั่งบรรดาสายโรคจิต ที่ชอบทำเสียงครวญคราง เธอก็ยังรักษามารยาทและให้เกียรติในฐานะลูกค้า ด้วยการขออนุญาตวางสายด้วยความสุภาพ
แต่ถึงกระนั้นน้องปลายฟ้าก็เคยถูกพักงานเป็นอาทิตย์ จากการถูกลูกค้าร้องเรียนว่าเธอถอนหายใจใส่ลูกค้า นั่นเป็นการพักงานครั้งแรกและครั้งเดียวในชีวิตของการทำงาน ที่ไม่เคยคิดว่ามันจะเกิดขึ้นแต่มันก็เกิดขึ้นแล้ว ทำเอาเธอถึงกับเสียกระบวน ใช้วันพักงานนอนเอามือก่ายหน้าผากถอนหายใจให้ตัวเองเป็นร้อยๆ รอบ จากความไม่เจตนาที่จะให้มันเกิดขึ้น วันนั้นเธอใช้เวลาคุยกับลูกค้าคนสำคัญในการอธิบายขั้นตอนและวิธีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเหมือนเช่นทุกๆ วัน ระหว่างการพูดคุยเธอพยายามขยับอุปกรณ์สื่อสารให้เลื่อนขึ้นมาใกล้ปากมากขึ้น เพื่อให้เสียงพูดคุยกับลูกค้าชัดเจน แต่ช่วงจังหวะการขยับ เสียงลมหายใจเข้าออกผ่านจมูกก็ผ่านไมค์ กลายเป็นเสียงถอนหายใจที่ลูกค้าได้ยินเต็ม 2 หู แน่นอนว่าคำแก้ตัวใดๆ ก็ฟังไม่ขึ้น เพราะเทปบันทึกเสียงการสนทนาระหว่างเธอกับลูกค้าคือหลักฐานที่ไร้ข้อโต้แย้ง และมันก็กลายเป็นบทเรียนที่ดีที่ทำให้เธอทำงานด้วยความระมัดระวังและรอบคอบขึ้น
หรือ ครั้งหนึ่งลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาขอคำแนะนำจากเธอเรื่องภาษีมูลค่าเพิ่ม ระหว่างสนทนาเธอโดนลูกค้าตำหนิว่าเธอพูดคำว่า “มูลค่า” ผิด มันอ่านว่า “มูน-ละ-ค่า” ไม่ใช่ “มูน-ค่า” พร้อมทั้งสอนให้เธอฝึกพูดใหม่ซ้ำๆ อยู่ในสายสนทนา จนเธอถึงขั้นต้องกลับบ้านไปฝึกพูดซ้ำๆ อีกเป็นอาทิตย์ ข้อดีของเหตุการณ์คือนับตั้งแต่วันนั้นเธอไม่เคยพูดคำนี้ผิดอีกเลย
แต่ที่เป็นเรื่องน่าเศร้าสำหรับเธอก็คือในวันที่ต้องทำงานกะดึกในยุคสมัยที่ยังไม่มี Tiktok, Youtube หรือ Facebook ให้ปัดหน้าจอไถเล่น เธอต้องเจอกับเหล่าคนแก่ขี้เหงา นอนไม่หลับ ที่ถูกทิ้งให้อยู่บ้านคนเดียว ไม่มีลูกหลาน ไม่มีเพื่อนให้คอยพูดคุย ทางออกเดียวคือการโทรมาคุยกับคอลเซ็นเตอร์อย่างเธอ แล้วระบายเรื่องราวในชีวิตให้ฟัง ซึ่งหากไม่มีสายสัญญาณเตือนเข้าจากลูกค้ารายอื่นๆ เธอและเพื่อนๆ ร่วมงาน ก็พร้อมรับฟังด้วยความเต็มใจ เพราะไม่ว่าเรื่องที่เล่ามาจะจริงหรือไม่ อย่างน้อยๆ เธอก็อยากทำหน้าที่เป็นผู้รับฟังที่ดีให้ใครสักคนได้รู้สึกว่าเขายังเหลือใครอยู่ในชีวิต
ถ้าถามว่าทำไมถึงรักอาชีพนี้ คำตอบง่ายๆ ของปลายฟ้าก็คือถ้าไม่มีลูกค้าที่โทรเข้ามาพร้อมอารมณ์และความต้องการอันหลากหลาย เธอคงไม่ได้ฝึกตัวเองให้เป็นคนใจเย็น เป็นคนที่รู้จักรับฟังคนอื่น และเป็นคนที่คิดว่าปัญหาทุกอย่างมีทางออกและแก้ไขได้ ต่อให้เป็นปัญหาเดิมๆ ที่ทุกคนมองว่ามันน่าเบื่อ แต่อย่างน้อยลูกค้าก็ไม่ใช่คนเดิม และถึงจะเป็นลูกค้าคนเดิมเขาก็จะมาพร้อมกับปัญหาใหม่ที่รอให้เธอช่วยเหลือ
อ่านมาถึงตรงนี้…คุณได้เจอกับอาชีพที่รักกันบ้างแล้วหรือยัง หรือมีเรื่องราวอะไรสนุกๆ จากอาชีพที่รักมาบอกเล่าให้เราฟังกันบ้างนะคะ?
